Normativa i bones pràctiques per àmbits

Atenció oral i escrita

Atenció oral tant presencial com telefònica, i atenció escrita tant per correspondència com per correu electrònic

Les obligacions de la normativa

Cal que els establiments oberts al públic estiguin en disposició d'atendre en català els consumidors, tant de forma oral com escrita (article 128-1 de la Llei 22/2010 del Codi de consum de Catalunya; article 34 de l'Estatut d'Autonomia sobre el deure de disponibilitat lingüística).

En relació amb l'atenció oral aquesta llei també afecta les relacions telefòniques i, en l'atenció escrita, les relacions per carta o correu electrònic.

A més a més, la LLEI 18/2017, de l'1 d'agost, de comerç, serveis i fires, en el seu article 3 estableix que les persones que accedeixin a l'activitat comercial i a la prestació de serveis -també aquelles que ho facin en qualitat de treballadors assalariats- han d'estar en condicions de poder atendre els consumidors quan s'expressin en qualsevol de les llengües oficials a Catalunya.

Hi ha obligacions diverses també en d'altres territoris de parla catalana:

  • Balears: la Llei 3/1986 de normalització lingüística (article 2) estableix el dret d'adreçar-se en català a qualsevol establiment, empresa pública o privada.
  • Andorra: la llei andorrana estableix que tothom té dret a ser atès i correspost en català en les seves relacions orals i escrites. Totes les empreses establertes a Andorra han de posar els mitjans per garantir l'atenció al públic en català, especialment els professionals lliures o treballadors autònoms i els establiments turístics i comercials (articles 3 i 20 de la Llei d'ordenació d'ús de la llengua oficial del 2000).
  • País Valencià: la Llei 4/1983 d'ús i ensenyament del valencià reconeix el dret d'emprar el català. També ho fa la Llei 1/2011, de 22 de març, per la qual s'aprova l'Estatut dels Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana. A l'article 8 sobre drets lingüístics s'especifica: «els consumidors tenen dret a utilitzar qualsevol de les llengües oficials de la Comunitat Valenciana».
  • La Franja: la Llei 3/2013, de 9 de maig d'ús protecció i promoció de les llengües i modalitats lingüístiques pròpies de l'Aragó reconeix, en l'article 3 de drets lingüístics, el dret d'emprar el català en la vida econòmica i social a la Franja i estableix que els poders públics vetllaran per fer efectius aquests drets.

Propostes per a una bona pràctica

  • L'establiment comercial hauria de tenir sempre algú per tal de garantir de manera immediata el dret de ser atès en català, però, a més, qualsevol professional que de manera presencial o telefònica atengui el ciutadà hauria de tenir prou coneixements per parlar aquesta llengua.
  • En el cas que sigui l'establiment comercial el que es posi en contacte amb el client, la llengua emprada per defecte dins les terres de parla catalana hauria de ser el català atès que n'és la llengua pròpia. Després, si escau, ja s'adaptaria a la llengua corresponent.
  • L'usuari que s'adreça telefònicament a l'establiment comercial mitjançant un telèfon d'atenció telefònica no hauria de tenir cap problema per ser atès en català (hauria de ser la llengua per defecte o, en tot cas, els clients i les clientes haurien de poder triar).
  • En l'atenció presencial o telefònica més tècnica o específica, tampoc hi hauria d'haver cap dèficit d'atenció en català. El mecanisme hauria de ser el que hem acabat d'explicar. Aquesta pràctica també s'hauria de mantenir en l'atenció virtual (a les xarxes socials, en xats d'atenció...).
  • En l'atenció escrita personalitzada (bé sigui per correspondència, documents impresos per emplenar, correu electrònic o lloc web), com a mínim si el client se'ns adreça en català, sempre hauríem de contestar en aquesta llengua.
  • En l'atenció escrita de caràcter no personalitzat (per exemple, trameses postals o correus electrònics publicitaris) o quan ens adrecem al client sense conèixer les seves preferències lingüístiques, hauríem d'emprar el català si s'actua dins el domini lingüístic de la llengua catalana. Si volem oferir un servei més adaptat segons la llengua que esculli el client, caldrà, prèviament, saber la seva preferència a partir de preguntar-li-ho en català o en format plurilingüe neutre.
  • És important de tenir en compte que els vigilants de seguretat haurien de tenir també plenes competències en català i expressar-se en aquesta llengua per defecte.

Fes servir el català